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面谈不是聊八卦,找到和员工谈话的正确方式

核心提示:经理要求我经常去找员工谈,但是我根本没觉得有什么实质作用,还不如吃饭时候的聊天或者聊八卦呢!但是现在没办法,经理的要求一定要落实,我怎么才能找到和员工谈话的正确方式啊?

@HR王洋:大家觉得日常的谈话有必要吗?就是找员工到办公室或者会议室沟通了解情况之类的。比如某个人工作业绩一直平平,或者某个人最近因为感情问题,工作上没有干劲,会特别找他们谈话吗?我们经理认为这个特别重要,但其实她找员工谈话大家也没说实话,这个是人之常情吧,要是我也打哈哈,不会说什么的。现在的问题是,她要求我经常去找员工谈,但是我根本没觉得有什么实质作用,还不如吃饭时候的聊天或者聊八卦呢!但是现在没办法,经理的要求一定要落实,我怎么才能找到和员工谈话的正确方式啊?

实验证明:谈话很有必要

美国芝加哥郊外,曾有一家制造电话交换的霍桑工厂,该企业薪资水平不错,还有着较为完善的医疗、养老金和便利的生活措施,然而,该厂员工们依然带着负面情绪工作,业绩效率很不理想。

为了印证谈话的重要性,美国国家研究委员会的专家花费两年时间,在该厂进行了一次“谈话实验”,实验花费了两年多时间,主要形式就是由人力资源专家找工人进行个别谈话,共谈话两万多人次,在谈话过程中,专家只能耐心聆听工人提出的意见,并作出详细记录,而不能反驳工人的不满。

这一谈话实验取得了明显的效果,工厂并没有作出任何实际的改变措施,但工厂的产量却大幅度提高。原因是因为工人们长期以来虽然对企业的管理制度有着种种意见,无处表达,但谈话实验却很好地引导了他们,让他们把不满全部都发泄出来,进而感到心情舒畅,生产积极性自然提高。

在访谈实验的执行过程中,人力资源专家和心理学专家对工人们在交谈中表达的怨言进行了仔细分析,发现他们的表达和其内心的内容,并不是一回事。例如,有位工人在多次谈话中表现出对计件工资制度的不满,但是经过进一步谈话了解才发现,他其实是在为支付妻子的医药费担心。

根据以上分析,研究人员认识到,员工对个人所关注的问题过分在意,就会影响工作效率,因此,管理人员必须了解他们的问题,尤其需要人力资源管理者参与其中,成为能够倾听和理解员工的访谈者。

提升倾听技术

倾听技术,是决定和员工谈话效果的关键性技术,也是从一开始就建立良性关系的关键步骤。在和员工谈话时,HR的倾听不仅仅是用耳朵去听,更重要的在于用心去尊重员工的表达,去设身处地的感受。这就需要HR听懂来访者表达的东西,更要听出来访者在交谈中所没有表达出的东西,需要重视的是,告密行为是为人不齿的,因此经常会有员工即使内心有所不满,也会用“还行”等语言搪塞,HR不能满足这种表面上的一致性,还要看懂其背后的潜台词。

例如,当交谈内容牵涉到“项目进程延期”这件事情后,员工会有以下的不同表达方法:

项目延期了,里面有问题;

我参与的项目被扣了;

领导延期了我的项目;

真倒霉,项目延期了。

从这些不同的表述中,HR可以洞悉员工的自我意识和内心变化,其中第一句,只是在描述客观事件,这种员工将自我立场放得比较端正客观;第二句,员工是在责怪自己,代表在这件事情上他们在自省、自责,甚至是自卑;第三句,员工潜意识认为项目延期是领导的问题,这种员工可能在推诿责任,容易出现攻击态度;第四句,则带有“认输”的色彩,说明这种员工随波逐流,并没有什么具体的态度。

做一个良好的倾听者,并非意味着HR只是一味倾听,他们还要在合适的时候,对他人进行肯定,并能及时提出问题,激发出员工更加鲜明的态度。这样,不仅能够增加员工的信任感和满足感,还能够提高HR的判断力与辨别力。最重要的是,越是积极的倾听,也就越能够为HR随后的谈话奠定基础。

谈话应具体化

在和员工谈话中,HR有时候会陷入无法继续谈话的困境之中,究其原因,很大程度上出自于缺乏具体化、过于模糊化的问题,好在这也有化解之道。

提出问题

一些员工在谈话中,只要触及自己的问题,都会用模糊、含混的字眼,例如“工作太忙了”“公司压力太大”等。因此,在和员工谈话时,HR的任务是设法引导员工找准问题所在,将模糊的情绪具体清晰表达出来。

质疑谈话法

质疑谈话很容易导致对立情绪,但在HR和员工的谈话中,又必须合理使用这样的谈话方式。通过这种方式,能够协助员工促进对自我内心的挖掘,激发他们放下潜意识中的防备心理,面对真正的工作现实,并在此基础上进行有建设性的认知和工作行动。

例如,HR如果发现员工的言行不一致,就可以使用面质技术。

HR:“你说你很喜欢这份工作,但你的上司发现你并不喜欢面对客户提出的一些挑战性工作。”

HR:“你刚才还说自己对本部门的人际关系满意,为什么现在却又抱怨下属不团结?”

……

使用面质技术固然能够起到正面效果,但使用时必须要谨慎、适当。HR既不能过分顾虑而不使用这一谈话技术,也不能过分使用导致引起员工不满和对立。

谈话现场控制

和员工的谈话,不论具体时间和地点,其方向、内容都必须要在HR的控制之下,这要求HR必须对谈话方向、谈话问题以及谈话时间加以计划,另外,控制好谈话内容,不仅对HR提升自我工作效率有重要帮助,也能更加迅速高效地启发员工,从而提升员工对HR工作的评价和对企业管理的信任。反之,如果人事谈话经常漫无边际,员工会在厌烦这样的谈话,降低他们对HR工作的关注和支持。

控制谈话方向和内容的技术很多,HR可以进行随机应变。

解释法

当员工表达完其看法之后,HR可以征得对方的同意,然后将对方的话进行归纳总结,并在解释完之后“顺便”提出下一个问题。这样做,能够让来访者感到问题提出的自然性,由于问题出自于对其观点的解释,员工也愿意顺着自己的思路继续思考下去。

中断法

在和员工的谈话中,员工有可能因为积压的负面情绪过多、过于激动或者人事不到位,而显得喋喋不休。此时,最好不要让他强行停止说话,相反,HR可以帮他倒杯水,也可以请他提交一份资料,或者建议他换一个地方重新开始谈话等。

情感激发法

与前一种谈话方法相反,当员工因为太过“冷静”,或者责任心不到位,又或者并没有认识到自身的利益相关时,他们自然会对谈话的主题缺乏相关兴趣,甚至抱着可有可无的心态来看待谈话,此时,如果HR自顾自地强调问题的严重性,或者一味询问员工,只能得到似是而非的推脱答案,不妨去有意识地“激”一下员工,例如“有人觉得你对这个问题无所谓,你怎么想”“你之所以一直不表态,是不是你觉得自己的能力根本无法考虑到这个事情”等,这样,对方的情感会有所激发,而话题也会引入到主题。

当然,使用这种方法要注意时机,如果是HR初次和某个员工谈话,建议不要使用。

同理心谈话法则

同理心谈话法则,是国内外HR专家认为的最关键的谈话要点。HR必须抓住“理解员工”这一黄金法则,站到情感共鸣的高地上,才能获得谈话成功的先机。

同理心谈话法则包括两个方面:情感方面和理性方面。

例如:

员工接到公司调令后,在和HR的谈话中说:“公司派我去国外调研,一去就是一两年,可我从大学毕业之后,就没离开这座城市,家人、女朋友、好友都在这里,现在一下去那里,一点准备都没有。公司能不能派其他人去呢?”

在这种情况下,HR应该首先在情感上理解和关怀对方,如果你的回答是:“出国工作是好事情啊,很多人想争取还争取不来呢,你太傻了。”这种答案根本没有考虑对方的情感态度,谈话自然也就起不到应有作用。

从理性方面可以这样说:“是的,你以前学业和工作都很顺利,但都是局限在这个城市,现在突然要出国,在异国他乡开展工作,的确不容易,我非常能理解。……现在我们可以来分析下,你目前遇到的问题包括哪些……如果你选择出国,你会在面对挑战的同时,获得哪些机遇,如果你放弃,那么你失去的将是未来哪些可能。等我们做好这些分析,相信你再做决策也不迟。”

在这种谈话的氛围引导下,员工首先会在情感上得到补偿,感到自己是被理解、尊重和接纳的;其次,在理性上,他们也感觉自己获得了良好的思路支持,具备了进一步观察、思索和尝试的勇气。这样,双方良好的沟通关系就通过一次谈话建立起来。

胡华成 光益

来源:《人力资源报》

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